本文作者:风月小轩

重庆移动客服中心在线客服借鉴互联网行业用户生产内容创新模式

笙念 1 周前 ( 2021-09-18 08:32:07 ) 0 抢沙发
重庆移动客服中心在线客服借鉴互联网行业用户生产内容创新模式摘要: 日前,重庆移动客服中心在线客服借鉴互联网行业中的用户生产内容创新模式,通过组建专业团队、搭建知识服务专区、强化考核验收等“三个一”系列活动,把员工用户化,让员工的创新想法和优化建议在知识管理中有所体现,并初创出基于“互联网+”的知识管理体系框架。...

作为一种新的商业理念,互联网思维打破了传统领域的界限,使专业分工走向协同,让个人和群体从创新中受益。在移动互联网时代,互联网+知识管理系统在客户服务中的作用越来越重要。员工如何产生新的“原创”知识内容?如何整合团队的核心业务能力和服务经验,实现业务与服务双赢

近日,重庆移动客服中心在线客服借鉴互联网行业用户制作内容创新模式,成立专业团队,打造知识服务区,加强验收等“三个一”系列活动,使员工可以定制,使员工的创新思想和优化建议体现在知识管理上,并推出互联网+ Plus。知识管理系统框架

据了解,中心成立了客户测试体验小组,主要专注于小米、淘宝、支付宝、财富支付、京东、招商银行、等移动集团兄弟在线客服龙头企业。它每周完成一轮测试体验,并及时优化自己的问题。

目前,重庆移动客服中心通过百度体验、贴吧、新浪爱文等平台收集用户问题,在现有知识库中建立了在线服务区。基于UGC(用户原创内容)模型,从互联网的角度,根据用户的消费行为和习惯,园区内容收集用户自己制作的原创内容,即通过互联网平台展示或提供给其他用户的原创内容,并通过知识整合提供给客户服务人员,使他们能够及时了解用户的需求

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在线服务的现场问题解决能力与员工的能力差异密切相关,也是影响用户满意度的主要原因。为了巩固和提高在线客服员工的服务技能,重庆移动客服中心每周在客户管理系统中开展每周专项技能考试,强化考试验收平台的综合支撑作用

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互联网用户是知识管理的支点和起点。重庆移动客服中心相关负责人表示,知识共享是一个支点和起点。通过“31”系列活动的不断发展,互联网+的内容更加丰富,更贴近各级员工的实际需求,有效提升了员工的专业能力。通过初步的实践和探索,重庆移动客服中心的在线客服在前期保持了较高的水平,人均服务量有所增加。其中,今年2月,网上客服的用户满意度上升至91.72%,一次性溶解率82.45%至83.78%,整体业务接受度提升50%

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