本文作者:风月小轩

中国知识管理2017年六大趋势,你知道几个?

笙念 1 个月前 ( 2021-07-29 06:12:14 ) 0 抢沙发
中国知识管理2017年六大趋势,你知道几个?摘要: 在研发、财务、海外销售、国内营销都有涉及,现在专职人员30人,兼职20人,是目前国内知识管理最大的团队。企业内部的小范围社交是知识管理的正路。:知识管理就是让人们随时随地存取他们所需要地信息,并且利用该信息来评估问题和机会。知识管理中的基本概念:数据、信息、知识区别和联系数据:37.互联网的优势利用客户的智慧,无边界的企业和创新。➢知识社区的关键在于“运营”!...

1 深入了解知识管理,呼叫中心知识库,5个步骤,呼叫中心知识管理,个人知识管理工具介绍,2贵公司有多少席位? 3 为什么呼叫中心需要知识管理?谁是知识工作者? 4 行为特征 5 知识工作者 知识工作者 主要从事信息和知识工作的人! 6 为什么呼叫中心需要知识管理? “在21世纪,无论是商业组织还是非商业组织互联网知识管理,他们最宝贵的资产将是他们的知识工作者和知识工作者的生产力。” “在整个20世纪,整个管理科学的最大贡献是提高了手工员工的生产力。提高了50倍。而如何提高知识型员工的生产力将成为21世纪管理最重要的任务.”-2010《21世纪的管理挑战》彼得德鲁克呼叫中心管理生产力提高50倍? 7 为什么呼叫中心需要知识管理?未来!很近! 8 2017年中国知识管理六大趋势 1.km2.0的广泛使用,KM3.0的初步探索  已在大型企业中广泛推广并得到广泛应用。比如腾讯已经向km3.0报了大步。知识管理应该有趣的是吸引人而不是推动员工。为了快速解决问题。  2.KM 与业务深度融合  关键业务和关键岗位的提升。华为做得很好。它涉及研发、财务、海外销售和国内营销。现有专职人员30人,兼职人员20人。是目前中国最大的知识管理团队。


3.小范围的同好 企业内小规模的社会互动是知识管理的正确方式。将“工作性质相同、爱好相同”的员工组织在一起,形成对外封闭的群体和圈子,充分践行内部信息完全公开的模式。 4.中小企业和团队对知识管理的强烈关注  生产型企业的生活越来越困难,依赖智能服务的企业越来越多。中小企业和团队在激烈竞争中拉开差距的利器。  5. 自下而上的知识管理推广模式  自上而下的模式被证明是无效的,员工没有积极性参与。自下而上的方式虽然慢,但符合规律,欢迎个人知识管理。  6.价值评估难  知识管理的价值在企业内部仍然难以考量。这是一项长期战略,需要领导者坚定信念,引领提升。 9 腾讯KM10 呼叫中心为什么需要知识管理?提高来电处理的效率。呼叫中心是具有统一业务流程的知识密集型组织。 ➢ 无论是来电还是去电,其业务核心的本质都是信息的传递和知识的回答。她负责与产品和服务相关的信息。跨部门、跨渠道向客户传递和维护信息的一致性,同时向产品和服务的生产者和提供者反馈客户的需求、问题和建议。支持培训,缩短时间 ➢ 客服中心信息和知识重复率高,是提高客服中心业务质量、服务质量、客户满意度的关键指标,更深入地了解客户、客户关怀和营销从简单的人员素质转化为知识的运用。

➢其价值在于提高员工的工作效率,提高一次性问题解决率,提供投诉跟踪、预警和竞争情报,以及业务解答的高准确性。支持后端业务部门对呼叫中心知识库的价值进行决策 11 什么是知识管理? Arthur Andersen 公司将知识管理表述为一个公式:KM=(P+K)s。这个公式想表达的是“组织知识的积累必须通过人与技术的充分融合,在共享的组织文化下实现乘数效应”。美国生产力质量中心 (APQC):知识管理是组织采取的一种有意识的方法。它可以确保最需要的知识在最需要的时候传递给最需要的人。 KPMG KPMG:知识管理是一种系统地、组织地利用企业内部知识来提高企业绩效的方法。一千个人眼中有一千个哈姆雷特。 Microsoft Microsoft:知识管理是让人们随时随地访问他们需要的信息,并使用这些信息来评估问题和机会。 William Shakes Beare 1564 ~ 161612 什么是知识管理? 13 知识管理的价值不仅仅是一个人为员工创新打基础,汇聚员工智慧,在垂直传承中快速培养人才。员工的一切创新都是为了快速触达成员并及时就员工知识进行协作。首先是知识创造的目标。知识的输出,加速员工知识的快速更新,进而将智慧传递回家。从多员工人才培养,有效总结与传播,转化为员工模式。技能、行为、制造的新变化,不再担心员工的需求,不做个人培训等创新,不孤军奋战。 14 呼叫中心知识库实施步骤 15 知识管理的基本概念:数据、信息、知识差异和联系人数据:37.5°C 信息:姓名:陈浩 男:女 年龄:18个月 地址:广州市天河区广东省城市时间:2011年6月8日13:45 腋下体温:37.5摄氏度 ➢ 数据、信息、知识:数据是无组织的。自我报告:孩子在楼下玩,看到小脸特别红互联网知识管理,测量身数、文字、声音、图像等;信息温为37.5℃是以有意义的形式排列和处理的数据(有意义的数据);知识是生产中使用的信息(有意义的信息)。

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